Que algo sea obvio, no quiere decir que no haya que repetirlo hasta la saciedad. En e-commerce parece que hay que repetir las cosas mil veces porque muchas empresas no aprenden. Y sobre todo empresas grandes.
(Vamos a dar unas cuantas vueltas en este post, así que si tienes prisa, deja este post para luego. Avisad0/a quedas.)
Ahí va una pregunta à la freakonomics: ¿Sabías que una carta y un paquete pequeño tardaba entre 8 y 10 días de una costa a otra de EE UU en el servicio del pony express… en 1860? Si hacemos caso a Nieves Concostrina (periodista a la que admiramos profundamente), entre 8-10 días.
Pues 150 años después hay cartas y paquetes de 100 gramos que pueden tardar… hasta tres semanas para un trayecto menor, mucho menor, desde el almacén central en Getafe de una multinacional hasta un domicilio en la zona noroeste de Madrid.
Esta mañana, Fernando Montero, que es quien nos ha inculcado la concostrinitis, nos recordaba la historia del pony express al hilo de una conversación que manteníamos los tre sobre cómo muchas empresas, sencillamente, tienen mala suerte aunque tengan una buena idea de negocio entre manos (el pony express estuvo menos de dos años en el mercado y facturó 90.000 dólares que no consiguieron cubrir la inversión inicial de 200.000 dólares).
La idea de tardar 8-10 días, frente a las opciones de barcos que tenían que dar un rodeo por Suramérica para llegar al otro lado de EE UU y por trenes que se pasaban la mayor parte del tiempo estropeados, secuestrados o a merced de las inclemencias del tiempo, era revolucionaria. El problema es que al tiempo que salió al mercado, salió también lo que los indios llamaban el cable parlante (vamos, el telégrafo). Y, claro, teniendo en cuenta que por aquel tiempo la gracia estaba en el envío de cartas (no tanto de paquetes), se acabó la historia de éxito del pony express.
A nosotros la anécdota nos ha hecho preguntarnos por qué el servicio de envío de muchas tiendas on line tarda más que el pony express. Y no nos referimos a los outlets on line que dejan claro que tardan dos o tres semanas por cuestiones logísticas. Hay grandes empresas, de cuyo nombre no queremos acordarnos, que tardan dos semanas en enviar un libro, una semana en recogerlo y otra semana en decirte que no te pueden enviar otro porque no lo tienen en stock.
Este mes hemos entrevistado este mes para el reportaje de portada de Emprendedores a Borja Recolons, CEO y fundador de Mequedouno.com, un emprendedor muy interesante que sabe mucho de Internet y de cómo hay que tratar a los clientes. Compartimos con vosotros algunas de las reflexiones de Recolons:
“Es clave dar confianza al consumidor en Internet. Otra cosa es que cuando un modelo esté tan consolidado que puedas ofrecer lo que sea porque ya sabes que te van a comprar cualquier cosa, porque el consumidor ya sabe que tus productos son buenos y porque tienes un buen servicio, aunque no vendas marcas tan conocida”.
“Cuando el consumidor entra en una tienda, empieza con compras de poca implicación y va hacia arriba. Como modelo, la gente necesita referentes en Internet que generen confianza y que se ganen la fidelidad del consumidor, aunque haya competencia. Aunque el reclamo sea el precio, hay que darle algo más al consumidor: un lugar en el que pueda opinar, que pueda formar parte de donde está comprando. En nuestras plataformas, cuánto más consuma, más oportunidades va a encontrar”.
“La logística está ayudando a ofrecer un mejor servicio: todos los operadores logísticos se están poniendo las pilas para dar un mejor servicio y garantizar la trazabilidad del producto desde que sale hasta que llega al consumidor. Ahora, casi todos los operadores logísticos tienen ya su tarifa para e–commerce. Poder servir un producto en 2-3 días desde que lo has comprado es muy importante. Para nosotros, la compra compulsiva tiene que ir acompañada de un servicio de inmediatez. No podemos permitir que el consumidor espere una semana para conseguir su producto”.
“La comunicación en el envío es clave: que te llegue un e-mail de confirmación, que te cuente los siguientes pasos, que cuando salga el producto te llegue otro correo electrónico informándote, que tengas un número y telefóno de referencia para hacer un seguimiento…”.
“La solvencia del modelo de Internet se sustenta en que el consumidor tenga una buena experiencia. Una buena experiencia es lo que te hace repetir y confiar. No hay más secreto. Es como cuando vas a una tienda física: o te atiende bien el dependiente y estás satisfecho con la compra y es agradable, sales contento”.
Que sí, que son cosas que, en teoría, ya se saben, pero ¿por qué no todo el mundo las pone en práctica? Bastante tiene ya tu negocio con la posibilidad de que un competidor invente el telégrafo y te deje fuera de juego antes de tiempo como para que no eches el resto con tus consumidores on line.
Por cierto, este mes la revista lleva también un reportaje sobre cómo mejorar la usabilidad de una web para evitar que los consumidores se vayan en el último clic. Estará a la venta hacia el 25 de agosto.
